Garantía de 30 días
Nuestra garantía, escrita entera
Una garantía que no se puede leer no es una garantía. Esta es la nuestra, completa y con sus límites a la vista: los mismos que firmas en la hoja de encargo. Si algo de aquí no te encaja, mejor saberlo antes de contratar que después de un problema.
En una frase
Si en los 30 días naturales siguientes a la entrega del informe final tu tienda vuelve a estar comprometida por la misma vía de entrada que corregimos, lo subsanamos sin coste adicional.
Lo que sigue explica cada parte de esa frase, porque cada palabra importa: «la misma vía de entrada», «corregimos» y «30 días naturales». Y explica también sus tres límites: hay que avisarnos dentro del plazo, hay que volver a darnos acceso y cubre una intervención por incidencia.
Qué cubre
La garantía se activa cuando se cumplen las tres condiciones a la vez.
La misma vía de entrada
La tienda vuelve a estar comprometida aprovechando el mismo punto de entrada que identificamos y cerramos durante el servicio. Ese punto no es una etiqueta genérica: queda documentado en el informe final, con la evidencia en la que nos basamos, y es esa vía documentada la que delimita el ámbito de la garantía.
Dentro de 30 días naturales
El plazo se cuenta desde la entrega del informe final, no desde el día que nos escribiste ni desde que empezamos a trabajar. Son días naturales: cuentan fines de semana y festivos. Y hay que comunicarnos la incidencia dentro de ese mismo plazo.
Lo subsanamos sin coste
Volvemos a intervenir para corregir la incidencia sin facturarte nada adicional, con el mismo alcance del servicio que contrataste. Necesitamos que nos facilites de nuevo los accesos, y la garantía cubre una intervención por incidencia.
Qué tienes que hacer tú para que se aplique
La garantía no es automática: el contrato la condiciona a dos cosas que dependen de ti, y una tercera que fija su alcance. Las tres están en la cláusula, así que las decimos aquí en vez de esperar a que las descubras el día malo.
Comunicárnoslo dentro de los 30 días
El aviso tiene que llegarnos dentro del plazo de 30 días naturales, no después. Si nos escribes al día 45, ya no hay garantía que invocar: es un incidente nuevo. Vale cualquier canal —WhatsApp, email o formulario— y lo que cuenta es la fecha del aviso, no la de la reparación.
Facilitarnos de nuevo los accesos
Para comprobar y corregir hay que volver a entrar. No hay que firmar nada nuevo: la autorización de acceso a sistemas que firmaste ya cubre las actuaciones en garantía durante esos 30 días. Pero si los accesos ya no funcionan, hay que renovarlos, y ese tiempo corre.
Una única intervención por incidencia
La garantía se limita a una intervención por incidencia. Volvemos, lo corregimos con el mismo alcance del servicio contratado y ahí se agota para esa incidencia concreta. No es una cobertura ilimitada durante 30 días, y preferimos decirlo aquí que dejarlo en la letra pequeña.
Por qué: Una garantía ilimitada sobre un sistema que sigue vivo y cambiando no la puede sostener nadie con honestidad. La acotamos para poder cumplirla: si lo que necesitas es cobertura continuada, eso es la Guardia gestionada.
Qué no cubre
Estas son las seis exclusiones de la cláusula, sin más. No hay una lista oculta en otro sitio.
- 01
Infecciones por vías de entrada distintas
Si el nuevo compromiso entra por otro sitio, es un incidente nuevo y se presupuesta como tal. Es la razón por la que documentamos la vía de entrada con precisión: para que la frontera entre «esto lo cubrimos» y «esto es otro trabajo» no dependa de la interpretación de nadie.
Por qué: Cerrar la puerta que usaron no nos convierte en responsables de las demás puertas del edificio, sobre todo si el edificio sigue cambiando.
- 02
Reintroducción de software vulnerable, e instalaciones o actualizaciones posteriores
Si después de la entrega tú o un tercero volvéis a instalar el plugin, módulo, tema o versión vulnerable que originó el problema, la garantía no lo cubre. Tampoco cubre lo que entre por componentes que se instalen o se actualicen después de la entrega.
Por qué: Es literalmente reabrir la puerta que acabamos de cerrar. Ocurre más de lo que parece: se restaura una copia de seguridad antigua y vuelve todo, incluido el agujero. Y de lo que se instale después de que nos vayamos no hemos podido revisar nada.
- 03
No aplicar las recomendaciones críticas del informe
El informe final incluye un apartado expreso y numerado de recomendaciones calificadas como críticas. Si una de ellas no se aplica, la garantía no cubre lo que derive de ahí.
Por qué: Hay cosas que solo puedes hacer tú: actualizar un hosting sin soporte, retirar un acceso de un antiguo proveedor, cambiar una contraseña compartida. Van numeradas y marcadas como críticas, y por escrito, para que no sea una sorpresa.
- 04
Credenciales facilitadas, reutilizadas o filtradas después de la entrega
Si el nuevo compromiso viene de credenciales que tú o alguien de tu entorno habéis facilitado, reutilizado en otro servicio o filtrado después de la entrega, la garantía no lo cubre. Incluye el caso de no haber cambiado las contraseñas que nos diste, que es una obligación expresa de la autorización de acceso a sistemas.
Por qué: Al terminar el servicio tú cambias todas las contraseñas que nos diste: nosotros te lo pedimos y está por escrito. Una contraseña que sigue viva en el gestor de un antiguo proveedor, o reutilizada en un servicio que sufre una filtración, es una puerta que no podemos cerrar desde fuera.
- 05
Actuaciones de terceros sobre el servidor, el alojamiento o la tienda posteriores a la entrega
Cambios hechos por tu agencia, tu desarrollador, tu proveedor de hosting o cualquier otra persona con acceso, después de que hayamos entregado el informe.
Por qué: Sobre lo que no controlamos ni podemos revisar no se puede dar garantía. Si quieres cobertura continuada mientras la tienda sigue viva y cambiando, eso es la Guardia gestionada, no esta garantía.
- 06
Incidencias en la infraestructura de tu proveedor de alojamiento
Si el problema está en la infraestructura del hosting y queda fuera de nuestro control —un compromiso del propio servidor compartido, de su panel o de sus sistemas—, no entra en garantía.
Por qué: No somos tu proveedor de hosting y no tenemos ni acceso ni capacidad de decisión sobre su infraestructura. Lo que sí hacemos: si en el diagnóstico vemos que el hosting es el problema, te lo decimos y va en las recomendaciones críticas.
Qué incluye la reparación
Incluye
- Nueva intervención para subsanar la incidencia, con el mismo alcance que el servicio contratado.
- Limpieza a nivel de servidor, como la primera vez: no un parche por encima.
- Sin coste adicional para ti.
No incluye
- Más de una intervención por la misma incidencia: la garantía se agota en esa reparación técnica.
- Indemnización por lucro cesante: las ventas que hayas dejado de hacer mientras la tienda estaba afectada.
- Indemnización por daño reputacional o cualquier otro daño indirecto.
La exclusión de la indemnización está dentro de la propia cláusula de garantía (SEXTA), que termina diciendo que «no comprende indemnización alguna por lucro cesante, pérdida de ventas o daño reputacional, y se agota en la subsanación técnica descrita»; la limitación general de responsabilidad del encargo está aparte, en la cláusula NOVENA. Lo decimos aquí porque es lo primero que preguntaría cualquiera y preferimos que lo leas antes de contratar. Nada de esto limita los derechos que la ley te reconozca si contratas como consumidor, ni la responsabilidad que legalmente no se puede limitar.
Cómo se reclama
No hay formularios especiales ni trámites: se reclama por el mismo canal por el que nos contrataste, y dentro de los 30 días.
- 1
Avísanos dentro del plazo
Escríbenos por WhatsApp, por email o por el formulario, dentro de los 30 días naturales. Ese aviso dentro del plazo es un requisito de la cláusula, no una formalidad. Cuanto antes, mejor: si algo ha vuelto, cada hora cuenta igual que la primera vez.
- 2
Dinos qué estás viendo
Lo que sea: un aviso de Google, un correo del hosting, una redirección rara, un archivo que no reconoces. No hace falta que sepas si es «la misma vía»: eso lo comprobamos nosotros contra el informe final.
- 3
Danos acceso otra vez
Necesitamos volver a entrar para poder comprobarlo y corregirlo, y facilitar de nuevo los accesos es la otra condición de la cláusula. La autorización de acceso que firmaste cubre expresamente las actuaciones amparadas por la garantía durante esos 30 días, así que no hay que firmar nada nuevo.
- 4
Comprobamos y te lo decimos claro
Si es la misma vía, entra en garantía y lo corregimos sin coste, en una intervención con el mismo alcance del servicio contratado. Si es un incidente distinto, te lo explicamos con la evidencia delante y te damos un presupuesto cerrado antes de tocar nada — igual que la primera vez.
Por qué el informe final es la pieza clave
Esta garantía se sostiene sobre un documento: el informe final. El contrato dice qué tiene que contener como mínimo, y lo primero de la lista es la vía de entrada identificada con la evidencia técnica en que se sustenta. Después: el inventario del código malicioso localizado y eliminado, las actuaciones hechas sobre archivos, base de datos y servidor, un apartado expreso y numerado de recomendaciones críticas, y si se ha constatado —o no se puede descartar— que un tercero haya accedido a datos personales alojados en la tienda.
-
La vía de entrada del informe delimita la garantía
No es un detalle técnico: es la frontera. Lo que entre por la vía documentada está cubierto; lo que entre por otra es un incidente nuevo. Por eso el informe la identifica con la evidencia detrás, y no con una etiqueta vaga.
-
Las recomendaciones críticas van numeradas y aparte
El informe lleva un apartado expreso y numerado con las recomendaciones calificadas como críticas. No son buenas prácticas opcionales: no aplicarlas excluye la garantía, así que van separadas del resto para que sepas exactamente cuáles son.
-
Tienes que acusar recibo, y hay un plazo
El contrato te pide acusar recibo del informe. Si pasan cinco días naturales desde que te lo enviamos sin que digas nada en contrario, se entiende recibido y conocido a efectos de la garantía. Dicho de otro modo: no se puede alegar más tarde que no llegó.
-
Es un informe técnico, no un peritaje judicial
El informe tiene naturaleza técnica y no constituye dictamen pericial a efectos judiciales, salvo que se contrate expresamente como tal. Si lo que necesitas es un documento para un juzgado, dilo al principio y se presupuesta aparte.
La vía de entrada identificada en el informe delimita el ámbito de la garantía prevista en la cláusula SEXTA. El Cliente acusará recibo del informe; transcurridos cinco días naturales desde su remisión sin manifestación en contrario, se entenderá recibido y conocido a los efectos de dicha cláusula.
Sin ese documento, «la misma vía» sería una discusión de palabra contra palabra el día que hubiera un problema — y esa discusión la perderías tú, porque nosotros somos los que tenemos los logs. Por eso el informe se entrega siempre, aunque el caso haya sido sencillo, y por eso la garantía empieza a contar el día en que lo recibes: hasta entonces no hay nada que puedas invocar.
La cláusula, tal cual la firmas
Esto no es un resumen comercial de otro documento: es el texto literal de la cláusula SEXTA de la hoja de encargo que firmamos contigo. Lo publicamos entero, con sus límites y sus seis exclusiones, para que puedas comprobar que la web y el contrato dicen lo mismo.
Si en los 30 días naturales siguientes a la entrega del informe final la Tienda resultara nuevamente comprometida por la misma vía de entrada corregida en el servicio y documentada en dicho informe, el Prestador subsanará la incidencia sin coste adicional, con el mismo alcance del servicio inicialmente contratado.
La garantía queda sujeta a que el Cliente comunique la incidencia dentro del referido plazo de 30 días y facilite de nuevo los accesos necesarios, y se limita a una única intervención por incidencia.
La garantía no cubre:
- Infecciones o compromisos producidos por vías de entrada distintas de la documentada en el informe final.
- La reintroducción por el Cliente o por terceros de software vulnerable, así como la instalación o actualización de componentes posterior a la entrega.
- La no aplicación por el Cliente de las recomendaciones calificadas como críticas en el informe final.
- El compromiso derivado de credenciales facilitadas, reutilizadas o filtradas por el Cliente o por personas de su ámbito con posterioridad a la entrega, así como el incumplimiento de la obligación de cambio de contraseñas prevista en la Autorización de Acceso a Sistemas.
- Actuaciones de terceros sobre el servidor, el alojamiento o la Tienda posteriores a la entrega.
- Incidencias en la infraestructura del proveedor de alojamiento ajenas al control del Prestador.
La garantía no comprende indemnización alguna por lucro cesante, pérdida de ventas o daño reputacional, y se agota en la subsanación técnica descrita.
La hoja de encargo completa te la enviamos antes de empezar, junto con el presupuesto cerrado y el contrato de encargado del tratamiento. Nada se firma con prisa ni a mitad de un trabajo.
Esta página reproduce el contenido del contrato para que puedas leerlo antes de contratar. No es asesoramiento legal, y el modelo de hoja de encargo está pendiente de la revisión final de nuestro asesor legal: si algo cambia, cambia también esta página. Si tienes dudas sobre el alcance de la cláusula, consúltalo con tu propio asesor antes de firmar.
Lo que esta garantía no es
No es un «100 % seguro para siempre», porque eso no existe y quien te lo venda te está engañando. Tampoco es una cobertura ilimitada: son 30 días, una vía de entrada documentada y una intervención por incidencia. Es una promesa concreta y acotada: que el trabajo que hicimos está bien hecho y que respondemos de él durante 30 días. Una tienda es un sistema vivo — se actualizan plugins, entran y salen desarrolladores, aparecen vulnerabilidades nuevas cada semana — y esa parte no la puede cubrir una intervención puntual.
Si lo que necesitas es cobertura mientras la tienda sigue viva y cambiando, eso es un servicio distinto: la Guardia gestionada, con vigilancia continua y actualizaciones al día.
Ver la Guardia gestionadaPreguntas sobre la garantía
¿Desde cuándo cuentan los 30 días?
Desde la entrega del informe final, no desde el día que nos escribiste ni desde que empezamos a trabajar. Son 30 días naturales, así que cuentan fines de semana y festivos. La fecha de entrega del informe es la referencia y queda registrada. Además, el contrato te pide acusar recibo del informe: si pasan cinco días naturales desde que te lo enviamos sin que digas nada en contrario, se entiende recibido y conocido a efectos de la garantía.
¿Cuántas veces puedo usar la garantía?
La garantía se limita a una única intervención por incidencia. Volvemos, corregimos la incidencia con el mismo alcance del servicio que contrataste, y ahí se agota para esa incidencia concreta. Es un límite que está en la cláusula que firmas y lo decimos aquí en vez de dejarlo en la letra pequeña: una cobertura ilimitada sobre un sistema que sigue cambiando no la puede sostener nadie con honestidad. Si lo que buscas es cobertura continuada, eso es la Guardia gestionada.
¿Qué tengo que hacer para que se aplique la garantía?
Dos cosas, y las dos están en la cláusula. Una: comunicarnos la incidencia dentro de los 30 días naturales; si el aviso llega después del plazo, ya no hay garantía que invocar. Dos: facilitarnos de nuevo los accesos necesarios para poder comprobar y corregir. No hay que firmar nada nuevo, porque la autorización de acceso a sistemas ya cubre las actuaciones en garantía durante esos 30 días, pero si los accesos han caducado hay que renovarlos.
¿Qué significa exactamente «la misma vía de entrada»?
El punto concreto por el que entraron y que cerramos durante el servicio: un plugin con una vulnerabilidad determinada, una contraseña comprometida, un módulo desactualizado, un acceso FTP filtrado. Va identificado en el informe final con la evidencia técnica en la que nos basamos, y el contrato dice expresamente que esa vía documentada delimita el ámbito de la garantía. Si el nuevo compromiso entra por ahí, está cubierto; si entra por otro sitio, es un incidente nuevo.
¿Y si me vuelven a hackear por otra vía dentro de los 30 días?
No entra en garantía: es un incidente distinto y se presupuesta como tal. Te lo diremos con la evidencia delante, no como excusa. Una tienda con una vía cerrada puede tener otras, sobre todo si el hosting está desactualizado o si hay varias personas con acceso — y eso, cuando lo vemos, va en las recomendaciones críticas del informe.
¿Qué pasa si el problema viene de una contraseña que no cambié?
No entra en garantía. Al terminar el servicio tú cambias todas las contraseñas que nos diste: es una obligación expresa de la autorización de acceso a sistemas, y la cláusula de garantía excluye el compromiso que venga de credenciales facilitadas, reutilizadas o filtradas por ti o por alguien de tu entorno después de la entrega, incluido el caso de no haber hecho ese cambio. No es una trampa: te lo pedimos por escrito al cerrar el trabajo, precisamente porque es la vía de reentrada más frecuente.
¿Y si el problema está en el hosting?
Las incidencias en la infraestructura de tu proveedor de alojamiento que quedan fuera de nuestro control no entran en garantía: no somos tu hosting y no tenemos acceso ni decisión sobre su infraestructura. Lo que sí hacemos es decírtelo: si en el diagnóstico o en la limpieza vemos que el problema es el alojamiento, va en el informe y, si es determinante, en las recomendaciones críticas.
¿La garantía cubre las ventas que pierdo mientras la tienda está afectada?
No. La propia cláusula de garantía dice que no comprende indemnización alguna por lucro cesante, pérdida de ventas o daño reputacional, y que se agota en la subsanación técnica: cubre volver a dejar la tienda limpia sin coste adicional. La limitación general de responsabilidad del encargo está aparte, en la cláusula NOVENA de la hoja de encargo, a la vista antes de firmar. Si contratas como consumidor, la ley te reconoce derechos que ningún contrato puede recortar.
¿Qué pasa si no apliqué una recomendación del informe?
Si esa recomendación estaba calificada como crítica, la garantía no cubre lo que derive de no haberla aplicado. Las recomendaciones críticas van en un apartado expreso y numerado del informe justamente para que sepas cuáles son las que no puedes dejar pendientes: no son una lista de buenas prácticas, son las que sostienen la limpieza.
¿Tengo que firmar algo nuevo para reclamar la garantía?
No. La autorización de acceso a sistemas que firmaste al principio cubre expresamente las actuaciones amparadas por la garantía durante los 30 días siguientes. Solo necesitamos que nos avises dentro del plazo y que nos facilites de nuevo los accesos.
¿La garantía es la misma en todos los servicios?
La garantía de 30 días acompaña al servicio de rescate en todas sus modalidades, incluidas las de fin de semana o festivo. La Guardia gestionada es otra cosa: no es una garantía de 30 días sobre una intervención puntual, sino un servicio continuado con su propio alcance y sus propios plazos de respuesta.
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